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呼叫中心外包 Info    
      呼叫中心外包业务即是指企业委托第三方全面管理或部分管理呼叫中心的业务。随着社会分工的日趋完善及产品与产品间的激烈竞争,呼叫中心作为CRM的一部分,日益变得同研发和销售一样,成为是企业活动的重要组成部分。企业要生存、发展,就必须更专注于自己的核心优势。对于呼叫中心业务,Tom Peters(著名组织管理专家)有.....
 
 
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呼叫中心外包业务即是指企业委托第三方全面管理或部分管理呼叫中心的业务。随着社会分工的日趋完善及产品与产品间的激烈竞争,呼叫中心作为CRM的一部分,日益变得同研发和销售一样,成为是企业活动的重要组成部分。企业要生存、发展,就必须更专注于自己的核心优势。对于呼叫中心业务,Tom Peters(著名组织管理专家)有一句至理名言——"做你最擅长的,其余的交给外包呼叫中心"。2002年的一项调查就表明,在世界500强中,超过90%的企业利用外包呼叫中心从事至少一项主要的商务活动;85%的企业比以前更加注重应用外包呼叫中心从事更多的关键性的市场销售。直到今天,这个数字仍然在以可观的速度递增,因此,呼叫中心外包服务市场已经具备了成为一个具有独特优势、符合市场需求的新兴领域。

呼叫中心(Call Center)源于20世纪30年代。20世纪90年代中期后,随着CTI技术(Computer Telephongy Integration---计算机话音集成)的应用,呼叫中心应用日渐普及。

据美国市场调研公司Frost Sullivan的资料,1998年,全球由呼叫中心促成的销售额高达7000亿美元,美国有85%的企业建立了呼叫中心。专家预计,全球由呼叫中心促成的销售额今后每年将按20%速度增长。

另据《2000年中国呼叫中心产业发展研究报告》,中国每年由呼叫中心促成的销售额五年之内将会达到5000亿元。

在国外,企业通常将呼叫中心业务外包给专业的呼叫中心外包服务商经营。据美国市场调研公司Frost Sullivan的资料,呼叫中心外包服务市场产值占到整个呼叫中心市场总产值的74%。世界500强企业中,90%以上的企业利用外包呼叫中心从事主要的商务活动。

企业选择外包服务比自建呼叫中心并运营管理更具优势的主要原因在于:

1、企业可以避免自建呼叫中心需要在设备、场地、人员方面的巨大投资;

2、企业可以避免自建呼叫中心和学习运营管理需要的时间,在短时间内满足客户服务的需要;

3、企业可以避免因为自身的管理经验和水平问题造成的呼叫中心运营问题;

4、呼叫中心作为非核心业务,通过有偿社会服务的方式能够更趋于专业化。同时,企业也更能集中自身优势,专注于加强和集中发展自身核心业务;

5、企业的选择更加灵活、自主,可以根据需求随时扩大或缩小其服务规模;

6、通过外包商的技术更新,企业始终可以得到一个先进的呼叫中心平台;

7、企业可以以最少成本获得最佳服务。

CRM(Customer Relationship Management)源于"以客户为中心"的新型商业模式,是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。

CRM策略强调客户服务过程是一个整体,企业的销售、市场和客服不应隔离。因此,所有的客户交互,包括销售,市场和客户满意度等,都由专人统一负责。客户联系不再是一种事件,成为一个持续的过程。这种CRM策略不仅降低了费用,同时也增加了客户满意度。而结果可以表达为企业的收益增加。

外包式呼叫中心解决方案:北电外包式呼叫中心解决方案概述

针对外包呼叫中心的各种应用需求和运作特点,北电外包式呼叫中心系统解决方案采用多媒体支撑平台的设计思想,建设基于成熟技术、开放软/硬件平台、预留多种应用业务接口的、 基于排队机的、多种媒体手段接入的、呼入呼出混合型、多址、外包的商用呼叫中心。

呼叫中心系统构成及方案介绍
Meridian 1 Option系列数字程控交换机
呼叫中心管理系统SCCS
CTI中间件-IML /Symposium TAPI Service Provider
IVR 交互式语音应答系统/FAX传真服务器
预拨号(Predictive Dialer)外拨服务器 用于主动外拨服务,包括外拨任务管理,智能预拨号及相应报表管理。
数字录音设备 用于实时监控业务代表服务质量,辅助业务考核及提高管理水平。
iRemote远端座席 基于VOIP技术的呼叫中心远端座席/专家座席方案。
Internet呼叫处理系统ezConnect
iAgent座席CRM应用软件

外包式呼叫中心的优点

  (1) 可以集中精力发展自己的主营业务(2)降低运营成本(3) 始终拥有最先进的技术(4) 能够接触世界水平的营销系统(5) 建立战略伙伴关系,共担风险

外包呼叫中心的类型及服务应用

  采用外包服务有外包型(Out

Sourcing),和混和型二种。外包呼叫中心的应用可分为长期性应用和临时性应用,长期应用包括客户服务热线,服务支持,故障申告,帐单查询,预约/预订,订单受理,下班时间替代服务等等,临时性应用包括专题调查/民意测评,数据收集,新产品推出,促销活动,短期扩容,呼叫溢出等服务。


 
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