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自摆乌龙,联通4G自由组合套餐对老用户爽约    

“好心办坏事”,用来形容办事人的手段拙劣或者失误。中国联通此次4G老用户自由组合套餐计划实实在在地来了一次“好心办坏事”,一夜之间几乎成为业界笑柄。

在5月17日,中国联通发布4G自由组合套餐计划,该计划承诺,新用户自本月17日即可办理,老用户24日0点开始办理该套餐。但是笔者接到用户反映,昨日零时,联通营业厅和网上营业厅并未开通此业务,也并未就次发布声明,一时引起了用户的集体不满。

“联通自摆乌龙,让用户情何以堪?置用户于何处?”“联通爽约自由组合套餐,老用户怒了。”“联通还是国有的大型企业吗?格调越来越小了。”一时间,网上谩骂和抱怨声不绝于耳。

此次“乌龙事件”,联通势必要自吞服务和营销滞后的苦果,别无退路。这或许会给联通4G的未来蒙上一层阴影。“这一次,联通输在了4G的起跑线上。”一位电信专家对笔者说。

事实上,自去年底工信部发布4G牌照以来,三大运营商明争暗斗小半年,结果在近期日渐明朗,“一强两弱”的趋势在4G的阵地上愈加明显,中国移动强大的4G营销阵势和高明的营销手段,充分抓住了用户的心,但是相比之下的中国联通,如“小孩子过家家”式的营销,让不少人着实揪心。

作为一个联通的老用户,遇到问题时,笔者对联通并没有有多少期待,多数情况下只能淡然一笑,连投诉和寻求帮助的心情都没有。“联通的服务确实有不少值得提高的地方,首先一点就是去营业厅每次都排好长时间的队,办事效率与另外两家没法比啊。”在采访中一位客户说。

笔者也曾亲身有过一次联通营业厅办理业务的尴尬经历。一个周末,在中国联通丰台区某营业厅,从上午10点半排队拿号到下午1点业务办理完成,笔者竟然打了两次瞌睡,期间,六个业务办理柜台,竟然只有三个在正常办理业务,其余均为暂离状态。

好不容易在中午12点半左右快要排到笔者办理业务,此时,工作人员起身离开,饥肠辘辘的笔者为此与工作人员交涉,得到的回答却是“工作人员去吃饭,请您耐心等待。”于是,顶着饥饿的笔者只能等待工作人员吃完饭回来才能申请办理业务。

这只是联通服务的一个个别化的小事情,显示出来的却是客户服务环节上的大事情,我们都在提,移动互联网时代,应用是关键,服务是法宝,两者是一体之两翼,不可偏废。

如果客户服务跟不上,再好再多的应用也聚拢不起客户,须知“得用户心者方得天下。”

还是回到此次爽约门,4G老用户组合套餐本是一次具有深刻意义的创举,也是贯彻国家通信资费市场化的一次最佳尝试,但是联通这次又掉链子。“好心却办了坏事。”一位老客户坦言。

服务是一个企业的文化,也是企业得以发展壮大,看得见摸得着的与用户沟通的桥梁,也是体现企业的整体实力的一块试金石。而服务背后的信誉,是一个企业安身立命的金字招牌,它体现的是企业的格调,更是品质。

或许,对于此次爽约门事件是联通经营历史上的小概率事件,联通为此大可以罗列出数条理由,不过无论理由多么充分,用户并不关心,用户关心的只有产品和服务。

联通爽约事件或许在未来还会不断发酵升级,不良影响还会扩大,这里只能警示中国联通,爽约到最后,别让用户把你也“爽约”了,与君共勉。

 
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