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4006呼叫中心解决方案——金融业

一、    行业应用背景

在金融业,面对外资银行的不断涌入,竞争环境日趋激烈,在这种环境下,单纯采用增加服务人员、加大劳动量的方法已不能保证服务的要求,而必须使经营方式和服务方式得到改善与提高。因此,各大银行纷纷借助运营商网络建立银行客户服务中心,逐步实现向整个中国大陆地区的用户提供金融服务。

二、    行业应用领域

目前银行业客户服务中心应用主要包括:

1、业务咨询

由人工座席以个性化的方式向用户提供电话热线服务,随时接听、受理客户的电话咨询,向用户介绍各种客服业务的功能、为客户解释疑难问题,指导用户使用客户服务中心提供的各项服务。

2、业务办理

由人工座席向客户提供账户的开户、销户、转账、挂失等业务。

3、帐户信息查询

用户通过电话终端在进行合法的身份认证后方便地获得自己所需的储蓄帐户信息。包括查询帐户余额、帐户当日明细、历史明细、未登折明细等,如用户需要,还可以将用户帐户信息发送到用户指定的传真机上等等。

4、用户投诉建议受理

用户可拨打银行客服中心接入号码对银行进行投诉和建议。

三、    系统结构

 

 


 


 

利用智能网技术实现的4006接入系统具有业务功能灵活、应用广泛、实施快速等特点,可与银行业客户服务中心无缝结合,实现全国统一4006接入号的功能,扩大银行业呼叫中心的使用范围。

 

四、    应用特点

1、相对95短号码申请开通快捷方便,号码可挑选,拥有更灵活的业务特性;

2、用户拨打统一的4006电话完成账户业务查询、业务办理和投诉建议;

3、主被叫分摊支付通话费用,可合理控制银行通话费;

4、支持手机用户拨叫;

       5、可灵活在各地增加支行客服中心,根据拨叫用户的时间、地点选择路由。

 

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