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4006呼叫中心解决方案——物流业

一、    行业应用背景

随着经济的迅速发展,贸易的广泛需求,物流业正以其新的面貌迅速发展与成长着。从传统的以产品包装、运输、装卸、仓储为主旨的物流,到现代的系统化、总体化、综合物流管理这一新观念的提出,预示着信息的传递已成为物资流动的主要推动力,也同时预示着物流业对代表企业、面向客户的专业服务人员的急速需求。在这样的市场变革的促动下,物流企业迫切需要的是一种能与行业发展保持同步的客户服务中心。

二、    行业应用领域

物流业客户服务中心应用主要包括:

1、咨询服务

¨         负责向用户提供各类信息,包括:公司的组成及最新发展概况,公司提供的各种产品及新产品信息、价格情况公司的最新销售政策、最新的服务政策;

¨         物流服务的相关法律、政策、法规和流程介绍;

¨         营业网点介绍;

¨         物流资费标准咨询;

2、业务受理

话务员可以受理上门取货发送服务、上门送货服务,记录用户业务办理的条件,代填业务预申请单,提交产生的业务工单,交由后台处理座席进行资料核对。并自动选择通知负责该区域的服务点或人员进行服务。

3、用户投诉

用户对物流公司工作人员的服务态度、服务质量等进行投诉举报和批评建议。

4、客户回访

根据对客户档案的处理,在客户档案数据库中对服务对象进行分级,并根据级别生成开展各种回访服务。

5、市场分析

分析客户对服务的反应,分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度等指标,例如可以按区域、按季节、按时间、按用户群体、用户行业等来分析和统计。

三、    系统结构

 

 


 


 

利用智能网技术实现的4006接入系统具有业务功能灵活、应用广泛、实施快速等特点,可与物流业呼叫中心无缝结合,实现全国统一4006接入号的功能,扩大物流业客服的使用范围。

 

四、    应用特点

1、用户拨打统一的4006电话完成业务咨询和业务开展;

2、主被叫分摊支付通话费用,可合理控制物流公司通话费;

3、支持手机用户拨叫;

4、可灵活在各地增加呼叫中心或远端座席,根据拨叫用户的时间、地点选择路由;

5、可根据物流公司要求定制欢迎语音、特色语音菜单等。

 

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