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4006呼叫中心解决方案——旅游业

一、    行业应用背景

随着旅游业的蓬勃发展,出境旅游和国内旅游的市场越来越广阔,以及国家五一节、国庆节等七天长假制度的推行,旅行社之间的竞争必将日趋激烈,服务的质量和效率直接影响着各旅游企业的声誉和经济效益。如何为客户提供更加快捷、友好的服务,长久地留住老客户,挖掘潜在用户,如何加强企业内部管理,在日益激烈的市场竞争中立于不败之地成为摆在各旅游企业面前急待解决、同时也是无法回避的问题。

二、    行业应用领域

旅游业客户服务中心应用主要包括:

1、咨询服务

¨         咨询景点、风景区资料;

¨         查询旅游线路、旅游日程细节、费用、服务特色等;

¨         查询各营业部的电话号码;

¨         国家相关法规咨询;

¨         疑难问题咨询;

2、业务受理

¨         接受散客或团体对各种游种的报名和业务洽谈;

¨         旅行确认;

¨         订票业务受理-团队订票业务、退订处理、直客订票业务、直客订房业务、国际机票处理、定制散拼团;

¨         订房订餐受理;

3、用户投诉

用户对旅游公司工作人员的服务态度、服务质量等进行投诉举报和批评建议。

4、客户回访

根据对客户档案的处理,在客户档案数据库中对服务对象进行分级,并根据级别生成开展各种回访服务。

5、市场分析

分析客户对服务的反应,分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度等指标,例如可以按区域、按季节、按时间、按用户群体、用户行业等来分析和统计。

三、    系统结构

 

 


 


 

利用智能网技术实现的4006接入系统具有业务功能灵活、应用广泛、实施快速等特点,可与旅游业呼叫中心无缝结合,实现全国统一4006接入号的功能,扩大旅游业客服的使用范围。

 

四、    应用特点

1、用户拨打统一的4006电话完成业务咨询和业务开展;

2、主被叫分摊支付通话费用,可合理控制旅游公司通话费;

3、支持手机用户拨叫;

4、可灵活在各地增加呼叫中心或远端座席,根据拨叫用户的时间、地点选择路由;

5、可根据旅游公司要求定制欢迎语音、特色语音菜单等。

 

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