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4006呼叫中心解决方案——政府热线

一、    行业应用背景

为方便政府与市民的沟通与交流,密切政府同人民群众的联系,解决市民生活中的实际困难,目前,各地市政府大都开通了政府热线电话,包括12345政府热线, 12315消费者投诉热线,12366纳税服务热线,12365质监热线,12348法律服务热线,市民可以通过热线电话向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。4006在政府热线领域也得到了很好的应用,如中国少年儿童基金会服务热线、山西晋城市委服务热线等。

二、    行业应用领域

政府服务热线应用主要包括:

1、自动服务功能

政府服务热线提供无人值守的24 小时自动语音服务,用户拨打政府服务热线可实现如下功能:投诉受理、举报受理、执法调度、服务咨询、通报批评、投诉查询、自动咨询、市长信箱留言、民意调查、投诉举报等。

2、人工及业务处理功能

提供投诉举报、咨询、调度、录入、管理、统计,能实现投诉受理、举报受理、咨询、执法调度、统计报表、软电话等功能。

三、    系统结构

 

 


 


 

利用智能网技术实现的4006接入系统具有业务功能灵活、应用广泛、实施快速等特点,可与政府呼叫中心无缝结合,可在公安局、街道办事处等地设置远端座席,实现全国统一4006政府热线接入的功能。

 

四、    应用特点

1、相对95短号码申请开通快捷方便,号码可挑选,拥有更灵活的业务特性;

2、用户拨打统一的4006电话完成业务咨询、投诉建议;

3、主被叫分摊支付通话费用,可合理控制政府通话费;

4、支持手机用户拨叫;

5、可灵活在各地增加政府呼叫中心或远端座席,根据拨叫用户的时间、地点选择路由;

6、可根据政府要求定制欢迎语音、特色语音菜单等。

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